Luís Araújo, ex-presidente do Turismo de Portugal, destacou a importância das pessoas no setor do turismo, chegando à conclusão que o papel das pessoas na hospitalidade passa por receber bem, conectar e criar laços, antecipar as necessidades, compreender e abraçar as diferenças, e exceder as expectativas.
“Tudo isto são coisas que falamos todos os dias, que transmitimos a quem trabalha connosco e que interiorizamos o mais possível para fazermos uma atividade lucrativa e positiva. Aquilo que vos peço é que peguemos nestas características das pessoas que trabalham na hospitalidade e as apliquemos a nós”, começou por dizer Luís Araújo na primeira edição do Talent Connect, organizado pela Bolsa de Empregabilidade.
Para o responsável, este conceito de receber bem, que é tão difícil de transmitir, é algo que se aprende com a vida e com o exemplo. “Ao longo da vida, tive um belíssimo exemplo de crescer numa família que sabia receber bem, ao ponto de muitas vezes recebermos postais e presentes de várias nacionalidades. Os ingleses, por exemplo, mandavam chocolates.” Luís Araújo considera que receber bem é o que mais impressiona no setor.
Relativamente ao criar e conectar laços com as equipas, é algo que começa na entrevista de emprego: “O que é certo é que criar laços e a ligação que se cria entre quem nos faz a entrevista e quem trabalha connosco é absolutamente extraordinário. A minha presença aqui deve-se, talvez, ao estímulo que Luigi Valle me deu ao longo de quase 20 anos a trabalhar com ele, muitas vezes fora da alçada que era a alçada dele, mas muito se deve a esta ligação e ao criarmos laços com quem trabalha na nossa equipa.”
O terceiro ponto tem a ver com o antecipar e adaptar as necessidades. Para falar deste ponto, Luís Araújo recordou uma altura em que foi para o Brasil fazer voluntariado e que acabou por recuperar um edifício antigo e abri-lo ao público. Ao fim de aberto, decidiu contratar uma senhora para ficar à porta do hotel a receber as pessoas. Esta senhora não podia usar o vestido que o hotel tinha encomendado, devido a uma tatuagem visível.
“Em 2001, havia uma regra, que aliás se prolongou por muito tempo em vários lugares, de que um funcionário da hotelaria não podia ter tatuagens visíveis. De facto, ela não usou vestido e passou a usar calças. Aqui, o que devia ter feito era batido o pé e ter dito não senhor, não quero saber das regras, portanto, ela vai usar vestido. Muitas vezes, esquecemo-nos que o dizer não, se calhar, tem um efeito que pode mudar as coisas muito mais depressa do que aquilo que pensamos.”
A quarta caraterística passa por compreender e abraçar as diferenças. Para Luís Araújo, este ponto é um dos mais importantes, se não o mais importante, sendo um dos princípios basilares no setor do turismo que muitas vezes é esquecido.
O último ponto é exceder as expectativas, ou seja, prestar um serviço excecional que deixa uma impressão duradoura e com vontade de retornar ao mesmo sítio.
“A hospitalidade não é sobre coisas, é sobre pessoas. O vosso papel é essencial. Aliás, creio que é o mais importante dentro da atividade turística. Aquilo que estamos a fazer e a falar é de cuidar, e isto é algo que temos de reforçar cada vez mais, independentemente do género, da cor ou da orientação.”
