Domingo, Agosto 14, 2022
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O poder das avaliações das OTA’s

A MESMA EXIGÊNCIA, AGORA ALIADA A UMA INTOLERÂNCIA SEM LIMITES,.. EIS A NOVA REALIDADE DO TURISMO PÓS PANDEMIA  

Se me questionassem sobre qual a principal mudança na indústria do turismo, neste período pós-pandemia, eu responderia … a mesma exigência aliada a um nível de intolerância extrema.

Ainda ontem saiu uma notícia aqui mesmo que os hoteleiros aplaudem a UE por limitar o poder das OTAs. No entanto, apesar de ser benéfico, não chega, é manifestamente curto para o poder que detêm.

O pós-pandemia trouxe-nos de volta o turismo com os mesmos turistas, mas com um nível de tolerância muito mais baixo, com visitantes implacáveis nas suas avaliações e que encontram a sua maior arma da expressão dessa voracidade classificando tudo e todos nos comentários nas várias plataformas online.

Se por um lado continuam a tentar – conseguindo-o – as melhores ofertas nos alojamentos ou descontos nos restaurantes, por outro lado exigem ter tudo o que imaginaram para aquela viagem, incluindo aquilo que não contrataram, chegando ao limite de até as taxas turísticas, muitas vezes, se recusarem a pagar.

Da minha experiência, vou lidando com várias exigências – que serão, porventura, um pouco as de todos os que convivem com os turistas: ter um quarto maior, uma melhor vista, ter água, chá e café nos quartos, sem qualquer limite, late check out, entre tantas outras coisas …

Nos hotéis que represento, e onde trabalho há tanto tempo, conseguimos a ”proeza” de ter tido mais notas negativas (abaixo de 3) nos últimos 4 meses do que nos últimos 8 anos, em conjunto.

Situação tão estranha como a daqueles que elogiam tudo, para quem tudo está perfeito e a avaliação atribuída não é a da pontuação máxima (ou, sequer, perto dela).

Seremos os primeiros a reconhecer que nem tudo possa estar bem, seja por falta de recursos humanos, seja por falhas técnicas, seja, até, por falta de competência para lidar com algumas situações, mas não poderemos deixar também de alertar para o facto de que quem nos deveria apoiar (os nossos parceiros de venda das plataformas online) não o faz.

Tomemos como exemplo, apenas, as trê principais dessas plataformas (Booking, Google e TripAdvisor).

Na Booking, desde que mudou a forma de pontuação, ao acabarem com as décimas, conseguiram penalizar fortemente os hotéis que melhores pontuações conseguiam.

E se isso nos penaliza, o que dizer dos critérios seguidos na Google e TripAdvisor, onde não há um mínimo de garantias de que possa estar, na verdade, perante uma avaliação real por não ser obrigatório ser hóspede ou cliente para poder avaliar.

Também é bem verdade que em todas elas há um direito de resposta.

O problema é que, por muita razão que os hotéis possam ter, já nada fará mudar essa pontuação (para não referir a tendência dos dias de hoje em que, quem viaja, já nem quase lê comentários e, muito menos, respostas).

O que realmente conta (no “fim do dia”) são as pontuações!

Para que isto pudesse ser alterado teria de haver um investimento nessas plataformas, de forma a haver uma garantia que os comentários eram reais e que, mediante a capacidade e a qualidade das respostas, bem como de acordo com a invocação de situações concretas, a pontuação final dada pudesse ser, de alguma forma, alterada.

Seria, até, importante que as próprias plataformas contactassem os hotéis, quando as avaliações são significativamente baixas, para que pudessem perceber qual a razão de um cliente (ou não) de hotéis e plataformas ter ficado tão insatisfeito.

E devia fazê-lo para não gerar injustiças a que o “cortar a direito” leva, tornando os hotéis e os restaurantes reféns do humor de cada cliente (ou, apenas, visitante).

É deveras importante o nível de influência destas classificações na escolha, seja do hotel ou do restaurante (e são destes que falo), para que tudo isto não seja levado muito a sério.

Com a mesma seriedade e importância com que temos de pagar comissões ou anúncios, a par de garantir o bom serviço, independentemente dos preços que estejamos a cobrar nas várias épocas do ano.

A importância que nos merece o facto de muitas das nossas reservas serem feitas quer através dessas plataformas, quer de parceiros que as utilizam como referência para avançarem com as suas reservas.

Finalmente, seria também importante perceber se muitos dos comentários na Google e TripAdvisor (e não na Booking, que requer uma experiência efetiva) correspondem a experiências efetivamente vividas, se realmente aconteceram ou foram encomendados a algumas empresas espalhadas pelo mundo, que se encarregam, de uma forma massiva, de tentar influenciar, através de comentários positivos, essas mesmas classificações.

Obviamente que não nos derrotarão, mas embora seja uma situação que poderá parecer de somenos importância, é fundamental para o sucesso de cada projeto turístico, bem como para a realização e progressão profissional de todos os que trabalham no setor do Turismo, nesta indústria tão importante e ao mesmo tempo tão competitiva, que, por isso mesmo, mereceria um outro tipo de tratamento de quem vive apenas da prestação de serviços de investimentos a que são alheios.

Por Alfredo Tavares

Diretor de Operações dos My Story Hotels

5 COMENTÁRIOS

  1. Caro Alfredo Tavares

    Concordo com o seu texto e entendo as suas preocupações mas a realidade é que os hoteleiros passaram há varios anoa a dar preferencia e tarifas preferencias as OTA’s, relevando as agencias físicas para segundo plano. Uns até nao se restringindo a dar melhores precos, chegando ao ponto de nem fazerem acordo de tarifas com as agencias físicas e abordando mesmo os clientes diretos destas quando notavam que eram frequentes e de empresas e propondo acordos diretos.

    Tudo tem o reverso da medalha, e o que relata é resultado disso. Quando os clientes vao por uma agencia fisica vao mais esclarecidos e têm a quem dirigir as suas expectativas e conclusoes. Quando sao diretos ou de OTA deacarregam tudo no hotel.

    Como em tudo na vida não podemos querer o 8 e o 80.

    Valerá a pena os Hoteleiros reconsiderarem a atitude que têm tido com as agencias fisicas.

    Melhores cumprimentos

    João Figueiredo

  2. Caro Alfredo ! Também fui e sou cliente dos vosssos hotéis e sei a qualidade e excelência da generalidade do pessoal, a começar pelo seu diretor, pessoa que já considero amigo, tal a gentileza e a cortesia com que sempre nos tratou. Se houver escala de 1 a 5 o diretor e seu pessoal levam o 5 muito merecido ! Pela experiência vivida , em Lisboa, pelo menos, só posso remendar – e recomendo os hotéis MyStory. Obrigado e êxitos !!!!! Abraço.

  3. Caro Alfredo ! O seu artigo de opinião é muito pertinente e uma realidade porque da parte que me no hotel que me toca (wi-fi) sinto extamente o mesmo ! Se existe alguem que admiro porque responde a todos os comentarios sem textos pré feitos é o Alfredo ! Se existe alguem que se preocupa em dar serviços, que se preocupa com o padrão de exigência na qualidade é o Alfredo ! Como o compreendo !
    Parabéns pelo Projecto MyStory

  4. Olá Alfredo, gostei muito de ler o teu texto. É bom parar (nesta correria que levamos a vida) e ponderar sobre estes temas. Aproveito para enviar um forte abraço! Saúde e Prosperidade. Bem Hajas!

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