“Há uma epidemia silenciosa a espalhar-se pelos hotéis portugueses. Chama-se “vocêite aguda”, ainda não se espalhou por todo o universo, mas encontra-se onde menos se espera.Os sintomas são fáceis de identificar. O cliente entra no hotel e, antes de pousar a mala, já ouve:— Você tem reserva?”
Há uma epidemia silenciosa a espalhar-se pelos hotéis portugueses, quando os cursos em Turismo nunca foram tantos. Não vem do ar condicionado, não está na água da rede nem se transmite pelos “buffets” de pequeno-almoço. Chama-se “vocêite aguda”, ainda não se espalhou por todo o universo, mas encontra-se onde menos se espera.Os sintomas são fáceis de identificar. O cliente entra no hotel e, antes de pousar a mala, já ouve:
— Você tem reserva?
Ainda não recuperou do impacto e já lhe perguntam:
— Você quer ajuda com as bagagens?
Chega ao quarto e toca o telefone:
— Você está satisfeito com o alojamento?
Desce para jantar:
— Você prefere água com ou sem gás?
E, na manhã seguinte, quando tenta escapar discretamente para a receção:
— Você já fez o “check-out” online?
O fenómeno é tão generalizado que parece ter sido incluído nos manuais de procedimentos operacionais, entre o protocolo de evacuação e a lista de temperaturas regulamentares dos frigoríficos.
O curioso é que ninguém sabe exatamente quem começou. Como em todas as tragédias nacionais, a culpa distribui-se democraticamente.
A família tem a sua quota-parte. Durante décadas, ensinou-se às crianças que tratar alguém por “você” era a forma mais educada possível. O problema é que se esqueceu de explicar que a palavra, em Portugal, pode soar tão delicada como uma colher de sopa a raspar um quadro de ardósia. Cresceram gerações convencidas de que estavam a distribuir elegância verbal quando, afinal, lançavam pequenas granadas diplomáticas.
A escola também colaborou. Ensinou análise sintática, orações subordinadas e a diferença entre predicativo do sujeito e complemento oblíquo. Mas raramente explicou o subtil ecossistema das formas de tratamento portuguesas. O aluno de Turismo ouve falar de números e métodos quantitativos, mas sai incapaz de perceber porque motivo um hóspede de oitenta anos franze o sobrolho quando lhe perguntam:
— Você deseja mais café?
Depois aparecem os diretores hoteleiros. Frequentam congressos internacionais, assistem a palestras sobre excelência, liderança transformacional, “benchmarking”, “upselling”, “storytelling”, “networking” e outras palavras terminadas em “ing”. Porém, quando chega o momento de formar equipas na arte do acolhimento, resolvem tudo com uma frase inspiradora:— Tratem os clientes com simpatia.
E a simpatia, sem orientação, transforma-se num festival linguístico.
Na receção, o funcionário esforça-se por ser cordial.
— Você pode assinar aqui?
No restaurante, o empregado procura ser prestável.
— Você gostou do bacalhau?
No bar, o barman tenta criar proximidade.
— Você quer mais um gin?
Na manutenção, o técnico mostra disponibilidade.
— Você consegue ficar no quarto mais dez minutos?
Na governança, a colaboradora manifesta preocupação.
— Você precisa de mais toalhas?
Ao fim de dois dias, o hóspede sente-se menos cliente e mais arguido num interrogatório particularmente educado.
O mais extraordinário é que muitos profissionais desconhecem alternativas. Ignoram a elegância simples do verbo na terceira pessoa sem pronome:
— Deseja ajuda com as malas?
— Tem reserva?
— Gostou da refeição?
— Precisa de alguma coisa?
Frases que circulam suavemente, sem atritos, sem embaraços, sem aquele ruído social que faz o interlocutor perguntar-se se acabou de ser tratado por amigo íntimo, vizinho distante ou suspeito habitual.
Entretanto, os próprios profissionais alimentam o ciclo. O rececionista trata o cliente por “você” porque foi tratado assim pelo chefe. O chefe trata a equipa por “você” porque aprendeu com o diretor. O diretor trata todos por “você” porque um formador lhe disse que era moderno. E o formador aprendeu com alguém que, provavelmente, nunca trabalhou um único dia num hotel.
Assim se fecha o círculo.
O resultado é um estabelecimento onde tudo funciona na perfeição. Os quartos estão impecáveis. As camas são confortáveis. O pequeno-almoço é abundante. O serviço é eficiente. Mas paira no ar uma estranha sensação de desalinhamento cultural, como se um quarteto de cordas executasse Mozart usando apitos de árbitro.
Talvez um dia surja uma certificação de qualidade linguística. Haverá auditorias, relatórios e selos dourados. Os inspetores percorrerão corredores e áreas de serviço, avaliando a temperatura dos cumprimentos e a pressão atmosférica das formas de tratamento.
E, finalmente, numa cerimónia solene, será entregue o prémio máximo: “Hotel Cinco Estrelas e Zero Vocês”.
Dizem que, nesse dia, os hóspedes não notarão nada de especial. Apenas sentirão que foram recebidos com uma cortesia antiga, discreta e genuína, ou seja, aquela que não precisa de pronomes para se fazer respeitar.
Por Jorge Mangorrinha Pós-doutorado em Turismo
Há um ditado que diz “você, é estrebaria”
Pois como formadora na área de turismo, tenho a referir que já fiz várias correções relativamente a essa palavra, assim como outros colegas fazem, mas o que se nota é que, quando já está enraizado na cultura familiar, dificilmente se consegue mudar ou até aceitar a correção. Tive uma formanda a dizer-me que a mãe a tinha ensinado a tratar as pessoas por você, e como tal não iria mudar. E o comentário seguinte de um outro aluno foi: pois só não aprendes, porque não queres aprender 🤷. Poderia dar muitos outros exemplos: uma aluna de turismo dizia que tinha que ir à esteticista arranjar as peis, eu referi que o plural de pele é peles, dei exemplos simples, e o desdém e indignação foram interessantes de analisar…
Mas… Senhor Professor Doutor Mongorrinha,
Vossa Excelência não me vai dizer que não sabe a razão porque se está a vericar cesta situação.?
Está certamente a par da atual oferta profissional existente,não só na Hotelaria como tambem em outr
outras atividades de negócio em Portugal.
Ficaria bastante satisfeito se o Senhor Professor Doutor se dignasse a ajudar-me com os seus sábios conhecimentos a resolver esta situação co.m wue diariamente.
O tema a que me refiro é a qualidade do trato com o cliente. O tema a que o senhor responde é o mercado de trabalho. São assuntos diferentes, embora reconheça que, por vezes, a vontade de discordar seja mais rápida do que a leitura. Portanto, o meu artigo não incide sobre condições de trabalho, mas sobre algo bastante mais simples: a gentileza no relacionamento humano. Fiz a minha parte.
Uma parte do fenómeno pode dever-se à abundância do português do Brasil, mas há que reconhecer que nem toda a gente tem a sorte de trazer de casa o necessário “polimento” e que lamentavelmente a escola não se esforça por preencher essa lacuna.
Eu diria “a senhora tem reserva?”; “o senhor prefere com gelo?”
Artigo muito bom, que retrata uma realidade que se está a generalizar em muitos outros contextos, nomeadamente na Saúde. No turismo, felizmente não me tem acontecido…tudo uma mera questão de tempo.
Durante os trinta e seis anos em que dei aulas, apesar de Matemática, tentei explicar aos meus alunos porque é que não deviam usar esse ” você “…
Penso que não tive grande sucesso…
Há pouco tempo um amigo de 80 anos insurgiu -se com a gerente dum supermercado que o tratava por você. A resposta dela foi: então, quer que o trate por tu?
É um prblema de massificação e influência do brasileiro…
Acho q o Doutor tem andado alheado da realidade fora da hotelaria… É QUE A FALTA DE EDUCAÇÃO ESTÁ GENERALISADA ! Ligo para a Skoda para pedir informação sobre revisão do veículo e quem atende -a mesma pessoa desde há 15 anos- trata sempre você “isto”, você “aquilo; o o homem da manutenção o mesmo, o motorista do bus de turismo ou motorista de turismo igual , mesmo que eu peça que me tratem pelo nome mas na 3.ª pessoa – NÃO TÊM A MÍNIMA IDEIA DO CERNE DA QUESTÃO GRAMATICAL E EDUCACIONAL ; parece que andámos todos na escola. Será que nas aulas de português não ensinam isto???!!
Para escrever, e bem, a sua narrativa, não seria preciso acusar-me de estar alheado de outras realidades. Eu escrevi exclusivamente (e com ironia) sobre hotelaria.
Gostava de saber a forma correta? Para mim é a senhora e o senhor. Acho ridículo o senhor doutor, senhor engenheiro. Nos hotéis ainda existe o você, mas num café abundam os Oi, isto tira-me do sério. Sinto-me mais próximo de um paquistanês que tenta falar português com sotaque português que os brasileiros que nem tentam perceber o nosso sotaque. Nós não temos nada a ver com a cultura brasileira atual nem mesmo a língua é um lugar de aproximação, no futuro sinto que vão ser os imigrantes mais problemáticos e com dificuldades de integração.
Por certo, a influência do Português do Brasil não é dispicienda, sobretudo nas camadas mais jovens da população. Culpa dos miseráveis ordenados que se praticam no sector e não fixam mão de obra portuguesa. Isso é uma discussão. O tema do texto é outro e identifica muito bem a causa primária deste tratamento ao cliente. A escola ensina, mas não chega. Falta formação em contexto de trabalho. Ou seja, os recrutados, cada vez mais precários, não vêem razão para mudar hábitos que, embora passem noutros contextos, nas cabeças deles, não servem para qualquer atendimento ao cliente. Bom texto.
Muito bem escrito. Escrito por alguém bem educado.
A boa educação não se ensina na Escola, pq quem nāo a tem não a pode ensinar.
Seria benéfico incluir essa discoplina mas Escolas, cada vez temos pessoas mais instruidas, mas totalmente mal educadas que chocam quem teve ediucaçāo de base.
O interessante é Portugal gostar tanto de assistir programas Brasileiros, em particular NOVELAS. As crianças já por alguns anos, são expostas a vídeos no YouTube ( Brasileiros). Sendo assim, a influência garante a mudança linguística do dia a dia.
Uma parte do fenómeno pode dever-se à abundância do português do Brasil, mas há que reconhecer que nem toda a gente tem a sorte de trazer de casa o necessário “polimento” e que lamentavelmente a escola não se esforça por preencher essa lacuna.
Eu diria “a senhora tem reserva?”; “o senhor prefere com gelo?”
E, mais uma vez …Atendo-me apenas ao limiar da falta de boa-educação actual e lembrei-me de um episódio antigo, que creio Camilo usou em “A Corja” … respeitante ao Marquês de Minas:
“D. JOÃO DE LACUEVA E MENDONÇA (c. 1736) não gostava do Marquês de Minas, o assassino do corregedor Inácio Goes, que agora tinha a patente de general. Este, por sua vez, desprezava Lacueva e já o desfeiteara publicamente com depreciativos cumprimentos de «vossemecê» proferidos com uma entonação afrontosa. Numa tarde em Lisboa, em resposta à saudação que lhe fez Lacueva de «Deus guarde vossa excelência», retorquiu com um injurioso: «Guarde Deus a vossemecê», em vez do tratamento de “senhoria” que competia a Lacueva. Houve uma troca de palavras azedas e o general levantou o bastão ameaçando Lacueva, o qual, não tolerando o desaforo, de imediato arrancou da espada e passou-o do peito às costas, como a sua vítima já tinha feito ao corregedor que assassinou 28 anos antes.” …
Ora, se agora as faltas de educação tivessem tal “tratamento” …😁😅
Excelente artigo.
Já tento nem ouvir o você.
Mas fico fininho quando ouço o Bócê !!!
Muito bem observado!
E diria mais “sem etiqueta”, em termos gerais, o protocolo caiu em desuso …
O(A) Senhor(a) deseja ajuda com as malas ?
E assim por diante …
“por que motivo” e não “porque motivo”
Durante 40 anos como professora ,fui-me apercebendo da evolução do “você “ e “perdia” algum tempo das minhas aulas a explicar a diferença entre o uso do “você ””senhor(a) e i uso da omissão do pronome.
Infelizmente tem a ver com a educação que deve vir de casa que é cada vez menos e tem um factor tremendo: a arrogância de quem não quer aprender . Certos pais não querem aprender porque consideram que usando o você somos todos mais iguais! Não percebem a diferença e que tem a ver com delicadeza e não com classes sociais. O português tem uma característica que é o facto de permitir o pronome omisso , o que não acontece noutras línguas . Também não é de descartar a questão da influência inglesa que usam o “you” para duas pessoas e nas frases nunca se pode descartar, ou seja não é possível a sua omissão como no português, para mim talvez seja esta a principal razão para o “você ” estar a ganhar terreno. Também não é de descartar a influência brasileira e o complexo de certas pessoas que quando são tratadas corretamente com “senhor” ou “senhora” respondem de modo idiota “ o senhor(a)” está no céu” , é a parolice e o fingimento de que somos todos “porreiros “ a funcionar.
Quando sou abordado por brasileiros no contexto de hotel ou restaurante, como cliente, eles não costumam perguntar “Você tem reserva”. Perguntam “O seôr tem reserva?”
O uso generalizado do você terá sido uma má interpretação do português do Brasil.
Com alguma influência do “you” inglês.
Não sou brasileiro nem tenho amigos brasileiros. E exponho apenas a minha experiência.