A rapidez e a conveniência são as principais prioridades dos passageiros, de acordo com os resultados da Pesquisa Global de Passageiros de 2023, realizado pela Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA).
“Os passageiros querem gastar menos tempo a fazer reservas e passar mais rapidamente pelo aeroporto. E, para isso, estão dispostos a utilizar dados biométricos”, afirmou Nick Careen, vice-presidente sénior da IATA para as Operações, Segurança e Proteção.
Planeamento e reservas
Segundo o estudo, os passageiros preferem comodidade quando planeiam a sua viagem e escolhem o local de partida. Posto isto, a proximidade do aeroporto foi a principal prioridade dos passageiros ao escolherem o seu ponto de partida (71%). Esta prioridade é mais importante que o preço do bilhete (31%).
Por sua vez, uma parte dos passageiros prefere reservar diretamente com a companhia aérea (52%). No entanto, independentemente do canal de reserva utilizado, os passageiros gostariam de ter uma visibilidade completa da oferta de tarifas, incluindo um acesso fácil a produtos e serviços opcionais.
“Os viajantes de hoje esperam ter a mesma experiência online que têm nos principais retalhistas. O programa Modern Airline Retailing responde a estas necessidades. Seja qual for o canal de compras escolhido pelos passageiros, as companhias aéreas querem apresentar-lhes todas as opções para uma reserva ainda mais rápida e cómoda”, referiu Muhammad Albakri, vice-presidente sênior da IATA para serviços de distribuição e liquidação financeira.
Pagamento
A conveniência foi a principal razão pela qual os passageiros escolheram um determinado método de pagamento (62%). Entre sete métodos, o mais popular foi o cartão de crédito/débito (73%), seguido da carteira digital (18%) e da transferência bancária (18%).
Ao mesmo tempo, existem variações regionais “muito grandes” na utilização de cartões de crédito. Os cartões de crédito/débito são mais populares na América Latina (85%), Europa (81%) e América do Norte (74%), sendo a preferência mais baixa em África (57%). A carteira digital é mais popular na região da Ásia-Pacífico. O segundo maior mercado foi a Europa (15%), seguida do Médio Oriente (14%). Entre as regiões, a transferência bancária direta foi o método de pagamento preferido em África (36%), seguida do Médio Oriente (21%).
Os problemas de pagamento citados pelos inquiridos incluíram a impossibilidade de utilizar a sua opção preferida ou de pagar em prestações. Os restantes citaram um processo de pagamento entediante e preocupações com a segurança do pagamento.
“O pagamento tem de ser visto como parte da oferta comercial e não apenas como uma transação financeira no final da venda. Os clientes querem utilizar o seu método de pagamento preferido com comodidade e segurança. Cada mercado é diferente e não existe uma resposta única para todos. Se um método de pagamento preferido não estiver disponível ou for demasiado complicado, a venda potencial pode perder-se”, realçou Muhammad Albakri.
Facilidade nas viagens
Os requisitos complexos em matéria de vistos podem desencorajar os viajantes que pretendem obter um processo de visto em linha digital e cómodo. Além disso, muitos estão dispostos a partilhar as suas informações de imigração para acelerar os procedimentos nos aeroportos.
36% dos viajantes afirmou ter sido desencorajado de viajar para um determinado destino devido aos requisitos de imigração. A complexidade do processo foi apontada como o principal fator de dissuasão por 49% dos viajantes, sendo que 19% referiu os custos e 8% as preocupações com a privacidade.
Nos casos em que são necessários vistos, 66% dos viajantes pretende obter um visto em linha antes da viagem, 20% prefere dirigir-se ao consulado ou embaixada e 14% ao aeroporto.
“Os requisitos de visto complexos podem dissuadir os viajantes e privar as economias dos destinos de valiosas receitas turísticas. Temos constatado repetidamente que, quando os países eliminam a obrigação de visto, as economias prosperam devido ao aumento do número de visitantes. Além dos procedimentos simplificados em matéria de vistos, os viajantes estão dispostos a partilhar as suas informações sobre imigração se isso resultar em processos mais rápidos e mais fáceis nos aeroportos”, sublinhou Nick Careen.
Processos aeroportuários
No aeroporto, a rapidez é essencial. Os passageiros esperam processos simplificados e tempos de espera mínimos. 74% dos inquiridos afirmou que, quando viaja apenas com uma bagagem de mão, espera ir da calçada ao portão de embarque em 30 minutos ou menos.
No entanto, os passageiros querem completar mais elementos de processamento fora do aeroporto. 45% dos viajantes identificou a imigração como a sua principal escolha para processamento fora do aeroporto – o que totaliza um aumento de 32% em relação a 2022. O check-in foi a segunda escolha mais popular, com 33%, seguido pelo check-in de bagagem (19%). Desse modo, 91% dos passageiros está interessado num programa especial para viajantes de confiança para acelerar o controlo de segurança.
Os passageiros querem mais flexibilidade e mais controlo no processo de bagagem. 67% estaria interessado na recolha e entrega ao domicílio, 77% afirmou que estaria disposto a registar uma mala se pudesse etiquetá-la e registá-la antes de chegar ao aeroporto e 87% estaria disposto a registar uma mala se pudesse localizá-la. Além disso, o interesse pelo auto rastreamento está a aumentar: 57% dos viajantes utilizou ou pretende utilizar etiquetas eletrónicas de bagagem.
Por sua vez, a confiança na identificação biométrica está a aumentar. Nos últimos 12 meses, 46% dos passageiros utilizou a biometria no aeroporto. Além disso, 75% dos passageiros prefere usar dados biométricos em vez de passaportes e cartões de embarque tradicionais. Por fim, dos que utilizaram a identificação biométrica durante as suas viagens, 46% registou uma taxa de satisfação de 85%.
