Uma pesquisa recente da GlobalData revelou uma mudança na preferência do consumidor por reservar férias diretamente, em vez de recorrer a uma agência de viagens online (OTA).
Um total de 39% dos entrevistados disse que normalmente reservariam diretamente, seguido por 17% que optou por OTAs e sites de comparação de preços. A empresa líder de dados e análises observa que essa mudança “não é nenhuma surpresa, devido ao cancelamento flexível e às políticas de reembolso diretas oferecidas pela reserva direta”.
Gus Gardner, analista associado de viagens e turismo da GlobalData, comenta: “A pandemia causou uma mudança significativa nos hábitos de reserva dos consumidores. Uma pesquisa efetuada no terceiro trimestre de 2019 mostrou que as OTAs eram a opção de reserva mais popular, seguida pela reserva direta num hotel ou companhia aérea. No entanto, alguns OTAs têm sido extremamente lentas para emitir reembolsos e, como resultado, receberam uma série de críticas negativas. Isso abalou a confiança dos viajantes para fazer reservas através de intermediários”.
“É provável que os canais de reserva direta tenham experimentado um aumento na popularidade devido à fragilidade de reservar uma viagem na situação atual. Os viajantes agora desejam o mais alto nível de flexibilidade, e não é de admirar que os termos flexíveis dos canais de reserva direta, mudanças fáceis e reembolsos rápidos estejam a conquistar os viajantes.
“Além disso, a capacidade de fazer alterações online coloca o poder de volta nas mãos do viajante e agiliza todo o processo. Ao reservar diretamente, o viajante elimina o intermediário, acelera consideravelmente o processo de alteração / reembolso e aumenta sua satisfação. ”
“Algumas OTAs, como Lastminute.com, demoram a emitir reembolsos, e a imprensa negativa recebida não ajudou a aumentar a confiança do viajante. Na verdade, no caso da lastminute.com, a Autoridade de Concorrência e Mercados do Reino Unido ameaçou com uma ação legal a menos que cumprisse um prazo de reembolso de 14 dias”, recroda a Globaldata.
Gardner conclui: “A confiança na capacidade das OTAs de emitir reembolsos abalou rapidamente a confiança. As respostas lentas têm sido incrivelmente frustrantes e resultaram numa pequena mudança desse método de reserva. ”
