Entrou como estagiária na Airmet em 2006, sem ambições de chegar à liderança. Vinte anos depois, Susana Fonseca é a diretora-geral do grupo de gestão de agências de viagens que ajudou a construir. No ano em que a Airmet celebra duas décadas de atividade, faz o retrato de um percurso marcado por crises económicas, pandemia, evolução tecnológica e instabilidade geopolítica, mas garante que o futuro passa por “continuar a ser uma referência incontornável na distribuição turística em Portugal, mas sobretudo uma empresa que nunca perdeu a essência”.
Há exatamente 20 anos que Susana Fonseca integra a estrutura da Airmet. Entrou em 2006 como estagiária para prestar apoio administrativo às agências associadas e, ao longo dos anos, passou pelas áreas comercial e operacional até assumir, em 2025, a direção-geral.
“Nunca foi uma ambição para mim tornar-me diretora-geral da Airmet. O meu objetivo sempre foi fazer um bom trabalho, o melhor que soube, com aquilo que tinha em mãos, e as oportunidades foram surgindo como consequência desse meu compromisso. No fundo, acaba por ser a prova de que a meritocracia ainda existe”, começa por afirmar, em entrevista ao TNews.
A ligação ao turismo começou ainda antes da vida profissional, influenciada pelo contexto familiar. Apesar de ter percebido cedo que não queria exercer a profissão de agente de viagens, encontrou na gestão e no apoio às agências o caminho que pretendia seguir.
“Terminei a faculdade e, passados uns meses, já estava a estagiar na Airmet. Durante o meu curso, fiz alguns estágios em agências de viagens [durante] o tempo suficiente para perceber que não queria ser agente de viagens – não porque não considero uma profissão nobre, mas porque percebi as dificuldades que era trabalhar na área. No entanto, trabalhar em conjunto com as agências de viagens era algo que me via a fazer”, conta Susana Fonseca.
Hoje, reconhece que o maior desafio pessoal foi a transição entre responsabilidades. “Cada mudança de função obrigou-me a sair da minha zona de conforto. [Na direção-geral], passei de gerir processos para gerir pessoas, definir estratégias e tomar decisões que têm impacto não só na Airmet, mas em centenas de empresas, as dos nossos associados”, refere.
Ao olhar para os 20 anos da empresa, considera que a capacidade de adaptação explica grande parte do crescimento alcançado. “A Airmet soube adaptar-se constantemente às mudanças do mercado”, sublinha a responsável. “Passámos por várias crises económicas, pela pandemia e por profundas transformações tecnológicas, e em todos os momentos conseguimos reinventar-nos. Considero que hoje somos uma rede mais sólida, mais profissional e com uma capacidade de inovação que nos permite olhar para o futuro com mais confiança”.
“[Na direção-geral], passei de gerir processos para gerir pessoas, definir estratégias e tomar decisões que têm impacto não só na Airmet, mas em centenas de empresas associadas”
Um primeiro ano de liderança marcado pela proximidade e instabilidade
Um ano depois de assumir a direção-geral, Susana Fonseca identifica a estabilidade da organização e o reforço da proximidade com a rede como as prioridades deste primeiro ciclo. “O que senti quando cheguei [à liderança] foi que a estrutura estava meio abalada devido a todas as mudanças que existiram de cargos e colegas de equipa. A proximidade junto da rede foi a minha primeira preocupação”, explica, destacando que o objetivo passou por “demonstrar à rede que estamos cá para continuar e que [as agências associadas] podem continuar a contar connosco, como sempre puderam contar”.
Segundo Susana Fonseca, a Airmet reúne atualmente 540 agências de viagens e registou cerca de 40 novas adesões desde o início de 2026. Ainda assim, o crescimento não é encarado como um fim em si mesmo. “Queremos continuar a crescer, mas de forma sólida e, sobretudo, com o compromisso com as agências de viagens que já estão connosco e que já confiam no nosso trabalho”, refere.
O desempenho do mercado este ano, porém, ficou aquém das expectativas, com a instabilidade geopolítica a travar a dinâmica da procura. “Previa-se um ano de 2026 fantástico, melhor que o de 2025. A partir de finais de fevereiro, o surgimento da guerra no Médio Oriente fez-se sentir muito no nosso negócio: o abrandamento da procura, os vários pedidos de cancelamento, alguns de alteração”, refere a diretora-geral.
Embora admita sinais recentes de “alguma retoma”, considera improvável repetir os resultados do ano anterior. “Não dou o ano como perdido, mas notoriamente não chegará aos níveis que tínhamos em mente”, sublinha. “Ainda faltam seis meses para terminar o ano e não quero ser pessimista, mas a verdade é que o ano de 2025 foi fabuloso e o período do pré-verão, [durante o qual] estivemos mais parados, é muito relevante para as vendas. Acho difícil conseguir igualar 2025”.
Também nas vendas para o verão continua a ser visível uma maior cautela por parte dos consumidores. Apesar de existir “uma boa quantidade de reservas”, Susana Fonseca nota que “ainda se encontram muitos lugares por vender de uma forma generalizada, sem algum destino ou data em particular”, situação refletida na forte aposta dos operadores em campanhas promocionais.
“A prova disso é a quantidade de campanhas que temos vindo a assistir ao longo dos últimos meses. Quando as campanhas não existem, é um bom sinal e significa que as vendas estão a correr muitíssimo bem. Quando são muitas, é precisamente o oposto e significa que não estamos no patamar em que gostaríamos de estar nesta altura”, acrescenta.
Perante este contexto, a Airmet tem reforçado o apoio prestado às agências, “nomeadamente na gestão dos cancelamentos e das alterações das reservas”, indica. “Os aumentos do combustível também têm sido um tema muito relevante, porque, pese embora esteja previsto na lei, muitos clientes não o entendem. Os próprios agentes, muitas vezes, ficam com dúvidas sobre como gerir isso perante os seus clientes”.
“Não dou o ano como perdido, mas notoriamente não chegará aos níveis que tínhamos em mente. Acho difícil conseguir igualar 2025”
Especialização e tecnologia redesenharam o setor nos últimos 20 anos
Vinte anos depois da fundação da Airmet, o setor da distribuição turística está profundamente diferente. “A necessidade de adaptação à evolução do mercado é constante e é um dos principais desafios da distribuição turística desde sempre. Vivemos uma transformação muito acelerada, seja ao nível tecnológico, com a inteligência artificial e a digitalização, seja [ao nível da] evolução dos próprios hábitos dos consumidores, afirma Susana Fonseca.
A maior transformação verificou-se nos “próprios trâmites de trabalho”, aponta. “Uma agência de viagens há 20 anos não tem a mesma forma de trabalhar nos dias de hoje”. A responsável destaca ainda “o surgimento de um número bastante elevado de agências a trabalhar em exclusividade no online”, bem como uma tendência cada vez mais vincada para “o foco em determinados nichos de negócio”.
Questionada sobre os momentos mais marcantes destas duas décadas, Susana Fonseca não hesita em apontar a pandemia como o período mais desafiante. “Vimo-nos todos a braços com uma situação totalmente inédita, que trouxe muitos dissabores e frustrações. Foi a prova, mais uma vez, de que aquilo que o turismo em Portugal é capaz, da sua resiliência e forma de adaptação. Foi um dos momentos mais marcantes e mais difíceis pelos quais passámos ao longo destes 20 anos”, afirma.
Hoje, entre as maiores preocupações das agências associadas está a crescente pressão sobre os preços. “O facto de, para o consumidor final, o fator preço ser algo tão sensível e relevante na sua escolha acaba por tornar mais difícil o trabalho do agente de viagens, porque a concorrência é muito grande”, explica. “Muitas vezes, existe a necessidade de acompanhar alguns descontos para poder ganhar uma venda, e essa é uma das principais dificuldades das agências de viagens hoje em dia”.
Ainda assim, acredita que a especialização continuará a fazer a diferença. “Uma agência de viagens que se especializa num determinado nicho seguramente poderá vir a ter mais sucesso do que uma agência generalista que vende apenas tudo aquilo que os outros também vendem”, defende Susana Fonseca.
Entre os segmentos que mais têm crescido dentro da rede da Airmet, destaca as viagens organizadas em grupo e o tailor-made. “Cada vez mais os consumidores procuram destinos com experiências diferentes acima de tudo”, salienta, acrescentando que, para isso, é preciso “uma agência capaz de lidar com a organização de uma viagem de A a Z, fornecedor a fornecedor, serviço a serviço”.
“A Airmet soube adaptar-se às mudanças do mercado. Passámos por várias crises económicas, pela pandemia e por profundas transformações tecnológicas, e em todos os momentos conseguimos reinventar-nos”
O caminho para os próximos anos da Airmet
Olhando para o futuro, Susana Fonseca acredita que o maior desafio continuará a ser acompanhar a velocidade a que o mercado evolui. “A realidade de hoje deixa de ser a realidade de amanhã. Não é fácil correr sempre atrás de circunstâncias novas”, afirma.
Apesar do impacto crescente da inteligência artificial, a diretora-geral defende que a tecnologia deve funcionar como complemento, e não como substituto do agente de viagens. “Nas viagens a componente humana é fundamental e o papel das agências de viagens tem de sobressair aí”, afirma, referindo-se à ideia de que as novas ferramentas possam dispensar o aconselhamento profissional.
Nesse sentido, considera que o grupo de gestão deverá assumir um papel ativo na evolução tecnológica da distribuição turística. “Vejo a Airmet a liderar essa transformação, disponibilizando às agências as melhores ferramentas, a melhor formação e as melhores oportunidades de negócio, para que possam competir num mercado cada vez mais exigente”, sublinha Susana Fonseca, afirmando que a prioridade é “criar as ferramentas necessárias para tornar o trabalho diário das agências de viagens mais simples e mais eficaz”.
“Espero que a Airmet daqui a cinco anos continue a ser uma referência incontornável na distribuição turística em Portugal, mas sobretudo uma empresa que nunca perdeu a essência. Seja daqui a cinco ou dez anos, espero que continuemos a ser reconhecidos pela proximidade com as agências, pela capacidade de inovar e por anteciparmos as necessidades do mercado em vez de apenas reagirmos”, conclui.
