Na sua primeira entrevista na qualidade de presidente da Associação Nacional de Agências de Viagens (ANAV), Miguel Quintas faz um balanço do seu mandato de direção até ao momento, após a sua tomada de posse em junho de 2023. Com 85 agências de viagens, a ANAV ambiciona duplicar o número de associados em 2025, ano que se revelará marcado por temas como o Provedor do Cliente, o processo legal contra a Ryanair, a estreia na BTL, o lançamento de um programa de formação e uma possível 1.ª edição de um congresso anual. Miguel Quintas deixa ainda claro que mantém “todo o interesse” em implementar o Dia Nacional do Agente de Viagens, apesar da “falta de diálogo”. Esta é a primeira de duas partes da entrevista ao presidente da ANAV.
Tomou posse como presidente da ANAV em junho de 2023. Qual é o balanço que faz deste ano e meio de direção?
Quando apresentámos a candidatura à direção, tínhamos um projeto que está a ser levado a cabo, em que era obrigatório convertermos a associação, que era apenas de gerentes de viagens e se chamava ASGAVT – Associação de Sócios-Gerentes das Agências de Viagens e Turismo. Este foi o nosso primeiro grande propósito: criar uma associação exclusivamente de empresas, até para podermos ter uma razão para operar não só junto com a tutela, mas também para a própria atuação dentro do mercado nacional a nível de representatividade. Criámos várias reuniões e trabalhos oficiais para fazer a conversão da associação para este novo nome, a ANAV – Associação Nacional de Agências de Viagens. Este foi um processo de alteração estatutária complexo e que nos tomou algum tempo, entre a convocatória das reuniões para realizar as alterações, a alteração e aprovação dos próprios estatutos, os tempos que temos de respeitar para fazer esta alteração. Esta alteração estatutária demorou grande parte do primeiro ano.
Dentro destas alterações, este ano, uma das principais [ações] foi criar o estatuto do Provedor do Cliente dentro da própria associação – e este é um dos temas que só se pode realizar depois de ter uma associação montada apenas de empresas. Portanto, criámos as condições para ter Provedor do Cliente.
Além disto, oferecemos às agências de viagens de forma gratuita oito cursos de formação, criámos um Barómetro de Turismo que está para breve, mudámos o site, criámos reuniões com os advogados em defesa dos interesses das agências de viagens, nomeadamente no caso da Ryanair. Também criámos condições para trazer mais agências de viagens porque temos uma oferta que começa a ser verdadeiramente significativa e de valor acrescentado para mais agências de viagens se juntarem à ANAV. Praticamente foram estas as atividades desenvolvidas durante este ano e meio, sendo que grande parte dele foi consumido nesta alteração estatutária e regulamentar da própria associação.
Quais são os principais dossiês que destaca deste ano e meio?
Destaco três. O primeiro é o Provedor do Cliente, pois achamos que é fundamental para as nossas agências ter esta figura. O segundo é o dossiê Ryanair, que tem prejudicado gravemente os consumidores finais e as agências de viagens. É algo que está na nossa agenda do dia e que combatemos com a maior força possível. Já reunimos com diversas organizações do Estado e políticos sobre este tema, porque precisamos efetivamente de defender os interesses dos nossos clientes finais e das agências de viagens.
O terceiro, neste momento, é um plano de formação alargado que nós estamos a preparar e esperamos lançar no primeiro semestre deste ano para as nossas agências de viagens. Este programa não se esgota apenas na ANAV; irá ser um plano de formação bastante alargado.
“Atualmente, temos perto de 85 associados. Temos conseguido trazer associados PARA A ANAV e vamos conseguir muito mais durante o próximo ano”
No seu discurso de tomada de posse, no dia 7 de junho do ano passado, disse que um dos principais desafios era atrair sócios. A ANAV está a conseguir cumprir este desafio?
Atualmente, temos perto de 85 associados. Temos conseguido trazer associados para a ANAV e vamos conseguir muito mais durante o próximo ano. É preciso perceber que a ANAV é uma associação jovem. O que me apraz registar é que estes associados vêm de diferentes organizações de agências de viagens em Portugal, umas são independentes e outras pertencem a outros quadrantes. Todos os grupos de gestão estão representados na nossa associação, à exceção de um em Portugal, o que é bastante significativo da pluralidade que existe dentro da ANAV.
O único grupo que não está presente é por vontade própria, não é por falta de convite.
Por uma razão de confidencialidade e de respeito não posso dizer qual é. É um grupo que, em Portugal, não chega a uma centena de associados. É uma coisa que talvez gostaria de alterar no próximo mandato. As agências que convidámos desse grupo simplesmente ainda não quiseram se juntar, e eu digo ainda, porque seguramente se juntarão.
O que é importante é garantir que a ANAV é plural e, portanto, todos têm voz lá dentro e não há ninguém que é deixado para trás nas suas opiniões e nos seus interesses. É um sinal que esta também é uma casa da democraticidade das agências de viagens. Nesse sentido, sinto-me muito contente por a ANAV ter esta representatividade tão alargada no mercado nacional.
Qual foi o crescimento de associados em 2024?
Não podemos esquecer que tivemos uma saída muito grande de associados justamente porque não podiam ser sócios gerentes e, portanto, tiveram de sair da associação. Não tenho este número preciso, mas andamos na ordem de uma dezena ou algumas dezenas.
Porque é que escolhem não divulgar o diretório de associados no site da ANAV?
Em primeiro lugar, por uma questão de RGPD [Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados] e, em segundo lugar, isso foi-nos pedido precisamente por alguns associados, e tenho de respeitar a vontade deles, ou porque não se sentem confortáveis, ou porque de alguma forma se sentiram ameaçados lá atrás, ou por uma vontade própria não querem ter essa exposição.
É presidente da ANAV e, ao mesmo tempo, é chairman de um dos principais grupos de gestão de agências de viagens em Portugal, a Airmet. Como é que faz esta distinção entre a ANAV e a Airmet? De que forma é que separa as águas de forma que a ANAV não seja percecionada como “a associação da Airmet”?
A ANAV é uma associação suficientemente representativa das agências de viagens em Portugal, pois há apenas um único grupo que não está representado. Disse-lhe os números de associados da ANAV [85] e, portanto, se fosse uma associação ligada ao grupo Airmet, que tem mais de cinco centenas de agências de viagens, a ANAV só por si já seria quase maior do que a sua congénere, se quiséssemos transitar essas agências todas da Airmet. A ANAV é independente, inclusiva, transparente e democrática.
Aceitamos todos dentro do nosso seio. Uma agência de viagens é uma agência de viagens independentemente do grupo que milite. Jamais não aceitaremos agências de viagens dentro da nossa associação que pertençam ao grupo A, B ou C. Jamais perseguiremos agências que pertençam a outro grupo. Finalmente, todas as agências de viagens são tratadas de igual forma, independentemente do grupo a que pertençam. A ANAV tem de crescer pelo seu mérito, pela qualidade do seu serviço, por aquilo que oferece às agências de viagens, e nunca porque o seu presidente pertence ao grupo A ou B.
Olhando para o programa da ANAV, uma das garantias é o equilíbrio financeiro das contas da associação. Como é que está a saúde financeira da ANAV?
Está bem e recomenda-se. Apanhámos uma associação no momento do pós-Covid e a primeira coisa que fizemos foi criar condições para não só estabilizar a parte financeira, mas, acima de tudo, garantir receitas futuras para que possa fazer as suas atividades.
O custo de uma ação legal como a da Ryanair é elevadíssimo. O custo de trazer um Provedor do Cliente é elevadíssimo. O custo de fazer uma avaliação sobre como é que podemos aproveitar os benefícios fiscais que as agências poderão ter, e que não estão a ser utilizados, é elevadíssimo. Portanto, tudo isto são terceiros que produzem trabalho para a ANAV, porque não somos nem juristas nem temos a capacidade de ir tão longe na área fiscal. Isto está a ser pago com as cotizações e com contribuições das diferentes entidades que têm vindo a apoiar.
“A ANAV tem de crescer pelo seu mérito, pela qualidade do seu serviço, por aquilo que oferece às agências de viagens, e nunca porque o seu presidente pertence ao grupo A ou B”
ANAV quer duplicar número de associados em 2025 e propiciar benefícios fiscais para agências de viagens
Qual é a meta de associados da ANAV para 2025?
Queremos dobrar o número de agências de viagens durante o ano de 2025. Se conseguirmos, acho que é uma excelente vitória, dado que Portugal é por excelência um país que não liga tanto ao associativismo. Espero que a ANAV consiga ganhar espaço no espectro das agências de viagens, demonstrando com ações verdadeiras e claras que defendemos os seus interesses e que estamos a permitir que possam exercer a sua função de uma forma muito mais célere, descomplicada e desburocratizada.
Qual é o plano de atividades da ANAV para o próximo ano?
A ANAV é uma associação extremamente combativa. Não estamos preocupados com os eventos. Embora a relação pessoal seja fundamental, particularmente no setor do turismo e das agências de viagens, preferimos canalizar os nossos meios e os nossos recursos para defender os interesses das agências.
Iremos estar sempre em linha com as ações que temos contra a Ryanair. Iremos tentar inverter a lei para garantir que as agências tenham uma fiscalidade mais adequada. Iremos usar as nossas verbas para garantir que o acesso das agências ao setor esteja sempre dentro de uma base do marco legal. Portanto, os nossos meios serão canalizados para garantir transparência, para garantir democraticidade no próprio acesso e para garantir que a meritocracia funcione dentro do nosso setor.
Mas destaca alguma ação em particular para o ano de 2025?
Temos uma ação que nos vai custar bastante tempo a realizar e tem a ver com a eficiência fiscal nas agências de viagens. Acreditamos que vamos combater por um ganho de vários milhões de euros, para devolver esses vários milhões de euros às agências de viagens. É um programa que ainda não está pronto na avaliação da perspetiva fiscal, mas já vimos que existe um ganho de vários milhões. Em breve lançaremos este assunto, algo que temos vindo a discutir com o secretário de Estado, que tem tido muito boa recepção aos nossos temas.
A seu ver, quais são as oportunidades e os desafios para o setor da distribuição em 2025?
As oportunidades e os desafios são quase sinónimos. Uma dificuldade dever-se-á transformar numa oportunidade. Os grandes desafios enquadram-se, de uma forma muito objetiva, na área da tecnologia e da inteligência artificial. A inteligência artificial vai permitir que os clientes sejam bastante mais informados e vai permitir resolver uma série de problemas que as agências de viagens, hoje em dia, já resolvem.
No entanto, há uma coisa – e essa é a oportunidade – que não é impossível retirar das agências de viagens, que é o fator humano. O fator relacional e de proximidade que uma agência de viagens tem com os clientes é algo que, por mais tecnologia ou mais concorrência se coloque no mercado, esse fator humano de ligação permite-lhe e garante-lhe que os seus clientes sejam bem servidos e bem atendidos, que existe uma cara associada em caso de algo correr mal ou para também para poder dizer que foi feito um bom trabalho.
Esta é a área da oportunidade das agências de viagens e tem sido sempre. As agências de viagens devem e deverão apostar sempre na relação de proximidade do seu cliente. Entre aquilo que é o grande desafio, que é a tecnologia, e aquilo que é a grande oportunidade, que é a relação humana, as agências de viagens têm-se conseguido adaptar sempre e vão continuar a fazê-lo, utilizando a sua capacidade de mobilização e a sua capacidade relacional para ultrapassar todos estes desafios.
Congresso anual da ANAV e programa de formação estão para breve
Neste ano e meio de direção, já foi realizado um encontro de associados da ANAV?
Ainda não. Somos uma associação recente, temos dtrabalhar com os nossos meios e temos de focar esses meios financeiros para coisas que sejam mais relevantes. Para nós é mais relevante termos um Provedor do Cliente, a ação contra a Ryanair e o próximo trabalho na área fiscal e de eficiência fiscal para as agências de viagens.
Um futuro objetivo seria organizar um congresso anual da ANAV?
Nós gostaríamos e íamos tentar fazer o nosso primeiro no ano de 2025. Estamos a trabalhar nisso já, por isso é que eu estou a dizer que gostaríamos. Não queria adiantar muito ainda sobre isso. Em breve espero poder trazer novidades, talvez no segundo semestre deste ano de 2025.
No seu programa, a ANAV dá como garantia a promoção da participação ativa dos associados nas decisões e atividades da associação. Como é que isto está a ser feito?
No último ano, tivemos cerca de quatro assembleias gerais, onde as pessoas vêm, falam e podem expor as suas questões. Temos uma comunicação direta com os próprios associados, que podem colocar as suas questões. Criámos uma secretaria-geral, que nos permite fazer esta gestão de ligação entre aquilo que são os interesses das agências de viagens e aquilo que a ANAV deve realizar. Temos uma ótima relação com os nossos associados, que são de forma geral muito proativos em mandar informação e levantar temas que nós devíamos defender.
Quantas ações de formação já foram promovidas?
A ANAV teve seis ações de formação, todas elas gratuitas, para as nossas agências de viagens. Estamos a preparar um programa muito ambicioso para 2025, que espero poder anunciar no primeiro trimestre do próximo ano. É um programa verdadeiramente ambicioso e inovador, em que a ANAV vai, mais uma vez, ir ao encontro daquilo que são os interesses das agências de viagens, a pedido das nossas próprias agências de viagens. O que nós queremos é ouvir os agentes de viagens e elencar tudo aquilo que eles necessitam. Estamos a trabalhar justamente nas necessidades dos agentes, acrescentando aquilo também que o próprio governo e os fundos comunitários têm interesse em que seja dado formação para os agentes de viagens.
Este programa terá o apoio do Turismo de Portugal e acesso a fundos comunitários?
Será uma das duas vertentes.
Quais são as matérias que mais apostam e que consideram mais relevantes nas ações de formação?
Conhecimento. Pese embora muitas pessoas acreditem que uma agência de viagens apenas vende viagens e entrega um produto num catálogo ou reserva um voo ou um hotel, um agente de viagens é muito mais do que isso. O agente de viagens tem que ser, hoje em dia, suficientemente informado em novas tecnologias, nomeadamente a inteligência artificial, para poder não só ganhar tempo, como para poder entregar um serviço melhor para o seu cliente final.
Tem de ser conhecedor dos segredos dos próprios destinos, perceber o que é que está disponível ou não para determinado tipo de cliente, ser conhecedor de técnicas de vendas, perceber a parte financeira e a parte fiscal; portanto, o agente de viagens é um empresário em si.
Temos de ajudar a criar esta ponte entre aquilo que é o pouco tempo que a agência de viagens tem disponível para dedicar a atividades que supostamente são secundárias. Nós temos que ser responsáveis, enquanto ANAV, por garantir que todo o demais trabalho da agência de viagens é apoiado por nós.
A ANAV propunha-se também a organizar jantares abertos em sete cidades diferentes. Estes eventos já aconteceram ou estão a acontecer?
Temos um programa de embaixadores, que está em funcionamento. O primeiro jantar que vamos organizar vai ser em janeiro do próximo ano e será em Lisboa. Já temos o restaurante, mas a data ainda não está fechada.
“Estamos a preparar um programa [de formação] muito ambicioso para 2025. Estamos a trabalhar nas necessidades dos agentes, acrescentando aquilo que o próprio governo e os fundos comunitários têm interesse”
Dia Nacional do Agente de Viagens: “O que está a travar eventualmente é a falta de diálogo”
A ANAV abandonou o tema do Dia Nacional do Agente de Viagens, depois de a Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) ter escolhido o 31 de maio para esta celebração?
O Dia do Agente de Viagens ainda não foi instituído. Há uma tentativa de uma associação de querer colocar esse dia na data do seu aniversário; coincidência ou não. Em primeiro lugar, o Dia do Agente de Viagens é para o agente de viagens, não é para a associação A nem para a associação B. Se o Dia do Agente de Viagens é para o agente de viagens, este tem que ser instituído num dia que faça sentido para as agências de viagens. Tem de ser um dia em que os agentes de viagens possam ter porta aberta, onde possa haver uma campanha de comunicação nacional ao nível da rádio, da televisão, da imprensa, das redes sociais. Para ser um sucesso, tem de ser um dia onde os clientes finais comprem.
Pensar que o Dia do Agente de Viagens seja em maio é não conhecer o mercado, é não defender os interesses das agências de viagens, é prejudicar as agências de viagens. Em maio está tudo vendido. Nenhum cliente final vai a uma agência de viagens em maio para fazer uma compra, nem os operadores, as companhias aéreas, os hotéis ou os rent-a-cars estão interessados. As pessoas já sabem para onde vão viajar e já não há um orçamento nas famílias portuguesas. É completamente ilógico criar este dia em maio apenas para celebrar o dia do nascimento de uma determinada associação. Isto é defender quase o ego de uma associação e não das agências de viagens. Portanto, nós estamos contra totalmente esse dia, o que não significa que nós não estejamos dispostos a trabalhar com a tutela e com a associação congénere, para estabelecer um dia que seja do interesse de todos.
Já falámos com os partidos políticos, já falámos com o secretário de Estado, e todos os stakeholders, sem exceção, têm a noção exatamente disto, à exceção de uma única entidade que, de uma forma muito atabalhoada, não quis dialogar connosco e quis instituir um dia que não serve absolutamente ninguém, a não ser essa própria instituição. Do nosso lado, posso confidenciar que enviámos duas missivas à associação congénere para nos sentarmos e falarmos sobre o tema, e ainda não obtivemos resposta até ao dia de hoje.
Este é um tema que está, neste momento, em “águas de bacalhau”?
Não diria que está em águas de bacalhau porque nós temos todo o interesse em implementar. O que nós queremos é que ele seja efetivamente implementado para o bem das agências de viagens. O que está a travar eventualmente aqui é a falta de diálogo.
Para a ANAV, qual é a data ideal para assinalar o Dia Nacional do Agente de Viagens?
Antevejo um janeiro possivelmente. Acho que isso tem que ser colocado à concessão das agências de viagens, mas diria sempre no início do ano. É quando existe interesse em fazer a pré-venda dos operadores turísticos, porque têm necessidade de encher os seus voos e os seus charters. Os hotéis, os rent-a-cars, os transfers, os táxis – todos querem vender mais cedo e tem sido feito um esforço hercúleo em Portugal para o fazer. Estamos a perder uma oportunidade brutal de chamar, se calhar durante uma semana, Portugal inteiro às agências de viagens para viajar para o país. Podemos juntar as regiões de turismo, o Turismo de Portugal, para vender Portugal muito mais cedo.
“Pensar que o Dia do Agente de Viagens seja em maio é não conhecer o mercado, é não defender os interesses das agências de viagens, é prejudicar as agências de viagens”
ANAV marca presença “simbólica” na BTL
Quais serão os moldes da presença da ANAV na Bolsa de Turismo de Lisboa (BTL)?
A ANAV, em primeiro lugar, acha que não pode não estar presente na BTL. A ANAV tem de estar presente porque na BTL se fazem muitos negócios. Acontece que a maior parte das agências de viagens em Portugal e a maior parte dos associados da ANAV não tem um espaço para reunir com clientes. Nós temos um espaço muito pequeno, que é simbólico e é um investimento feito pela ANAV, para garantir que estaremos presentes nesse. As agências de viagens podem passar por lá, falar com os seus clientes, falar com os seus colegas. É um espaço assegurado pela ANAV, onde nós queremos estar todos os anos.
E quantas agências associadas estarão presentes?
Vamos ter um espaço pequeno onde as pessoas possam sentar e reunir. Todas as nossas agências estão convidadas a vir e os nossos associados virão.
Será a primeira vez que a ANAV estará presente na BTL e, ao mesmo tempo, será a única associação de agentes de viagens presente. Portanto, seria de esperar que a ANAV tivesse uma presença significativa na BTL.
Quero deixar isto bem claro. As decisões das associações congéneres são as decisões das associações congéneres. Nós não queremos substituir a associação congénere de forma alguma. Temos o nosso caminho e fazemos o nosso trajeto. A nossa presença na BTL não é nenhum tipo de revanchismo. Achamos que não podemos não estar presentes na maior feira de turismo em Portugal e vamos estar lá por essa razão.
